Финалисты конкурса цифровых решений разработали чат-бот на основе искусственного интеллекта для работы с обращениями граждан

Чат-бот обрабатывает сообщения о проблемах и отвечает на типовые вопросы жителей о порядке получения государственных услуг: как поменять паспорт или получить свидетельство о рождении ребенка. Любой человек может пожаловаться на качество оказания той или иной услуги, или сообщить о проблеме в городе. Житель как бы «переписывается» со всеми департаментами и подразделениями региона в одном чате, получая оперативные и качественные ответы.

«Запрос на повышение эффективности работы с обращениями граждан был от регионов еще и в прошлом году. Тогда в рамках конкурса команда предложила MVP-решение по автоматизированному алгоритму для обращений граждан, где ИИ оперативно направлял обращение в профильное подразделение. Сейчас его успешно внедрили три региона России: Белгородская и Курская области, Приморский край. В этом году ребята расширили систему под новые требования постановщиков задач и уже на базе имеющихся данных создали чат-бот. Он работает непосредственно с гражданами, оперативно выдавая ответы на имеющиеся в базе вопросы», – отметила директор проектов центра цифрового развития АСИ Яна Коваленко, пригласив регионы присоединиться к внедрению этого решения, которое будет тиражироваться при полном сопровождении АСИ.

Решение состоит из портала, чат-бота для Telegram и программного интерфейса приложения (API) для интеграции со сторонними системами, например, с Единым порталом государственных и муниципальных услуг. Алгоритмы, которые лежат в основе чат-бота, позволяют понимать вопросы жителей с учетом различных контекстов и давать точные ответы без постоянного участия операторов колл-центра или других людей. Это позволяет практически неограниченно масштабировать решение и экономить существенные человеческие ресурсы.

Алгоритм решения учитывает не только сам текст сообщения, но и его контекст из цифрового двойника региона, а также ранее накопленную информация в базе знаний. Если система не нашла ответ на вопрос пользователя, она со 100 % вероятностью определит исполнителя, который подготовит личный ответ или устранит возникшую проблему.

Для машинного обучения разработчики использовали данные с типовыми вопросами и ответами МФЦ Санкт-Петербурга, предоставленные постановщиком задачи, а также расширили датасет с помощью данных порталов Москвы и регионов.

«Когда экспертный совет конкурса World AI&Data Challenge дает оценку – «решение готово к тиражированию», ты понимаешь, что первую часть марафона пробежал в десятке лидеров. У участников марафонов часто спрашивают: «Зачем вы это делаете?» Для нас это возможность использовать свои опыт и знания на благо страны. Применять техническую экспертизу для решения повседневных востребованных задач, которые стоят перед каждым регионом. Сделать жизнь каждого человека немного проще и удобнее – это амбициозная цель, которой мы хотим достичь», – прокомментировал капитан команды Infolabs Артем Яровой.

Он также отметил, что третий этап конкурса, в рамках которого происходит пилотное внедрение в регионах, – это новый вызов, где, с одной стороны, команда должна доказать, что современные технологии и алгоритмы искусственного интеллекта приносят ощутимый результат и не стоит бояться их использовать, а, с другой стороны, вникнуть в тонкости работы каждого региона, где будет использоваться решение.

«Опыт тиражирования на регионы дает нам разностороннюю экспертизу, которую мы используем для дальнейшего развития нашего решения как целостного продукта», – добавил Артем Яровой.

Сейчас решение пилотно внедряется в муниципальном округе Якшур-Бодьинского района Удмуртской Республики. По мнению главы округа Андрея Леконцева, использование чат-ботов сразу в нескольких направлениях связано с тем, что интернет-аудитория приняла их появление очень доброжелательно, так как общение с ними было не только интересным и необычным, но зачастую и полезным.

«Чтобы наш официальный сайт стал частью «нового» мира, предложен проект разработки чат-бота для работы с обращениями граждан на официальном сайте района. Сотрудникам администрации часто поступают однотипные обращения по вопросам предоставления муниципальных услуг, и чат-бот позволит учитывать вариативность сценариев при оказании консультаций по порядку предоставления муниципальных услуг с учетом запросов заявителей и давать заранее подготовленные продуманные ответы. Помощник должен уметь рассказывать о муниципальной услуге, возможностях ее получения в МФЦ и консультировать заявителей по наиболее популярным услугам. Таким образом, повысится качество обратной связи между государством и обществом», – добавил Андрей Леконцев.

Внедрить цифровое решение может любой регион. Для этого необходимо подать заявку на сайте конкурсе.

Источник: Агентство стратегических инициатив